用水有异常?一个电话4小时内解决

2011-05-26 08:40:22 编辑:戴鹏 来源:浏阳网 浏览次数:0 网友评论 0

\
从去年下半年开始,抄表实行现场出票,避免人工抄表存在的漏抄、估抄、错抄等现象。李丹摄

市自来水公司“一站式”服务快速解决您家用水问题

浏阳网5月26日讯(浏阳日报记者 李丹)一个电话打入某个部门,没有得到需要的答案,得到的却是另一个科室的电话;然后再继续拨打新的电话,有时候几个电话打下来,还不能得到满意的答复,甚至又回到了起点。这种现象的纠结点在于服务。从今年4月1日开始,市自来水公司正式启用供水客服热线83630110,“一站式”服务快速解决了用户各种用水问题。与此同时,百来万元硬件设施的改造投入,拉开了市自来水公司提升服务质量的新篇章。

用水异常、水质问题、服务质量投诉处理最长不得超过4小时

“24小时供水客服热线的推出,反响很好。”市自来水公司客户服务中心主任付常春做了一个统计,从4月1日至昨日上午10时,客服热线共接到用户电话1752个。“主要集中在抄表计量、漏水、水价咨询、水压、IC卡换表等方面。”

拨打供水客服热线83630110,用户可直接查询用水动态、水费、停水信息,咨询水价标准、供水政策、接水业务办理流程,申请用水故障排查,提出投诉及服务建议等。可以说,一个电话,能帮助用户解决有关用水的所有问题。

供水客服热线受到用户欢迎,不仅仅是因其服务项目周全,更为重要的是拨打这个电话后解决问题很快,让用户“心服口服”。“前一阵,家里自来水水量突然变小了,打进他们的客服电话,十几分钟就给我回了电话,查明了原因。”家住金沙北路的王女士表示,有了这样高效率的客服热线,以后生活中遇到的用水问题都能及时迎刃而解。

快速的反应得益于机制的健全。“我们将用户来电来访细化为15个类别,每个类别规定了解决问题的最长时间,如对用户用水异常、水质问题、服务质量投诉等类别,处理最长时间不能超过4小时。”付常春向记者介绍,每一个打进的电话、处理情况都会被系统记录,而这也成为市自来水公司员工内部考核的重要依据。

21个片区,实行抄表员责任制

服务细节向小区的延伸,进一步方便了用户。“家里的水表出了点问题,我尝试着拨打小区那块供水信息服务牌上电话,没想到抄表员一会就到了我家,帮我把问题给解决了。”住在劳动路的王阿姨对此很满意,张贴在身边的“供水信息服务牌”,让她觉得很踏实。

“目前,我们将城区分为21个片区,每个片区有一个抄表员负责,实行抄表片区负责制和抄表员责任制。每个社区和小区都张贴有供水信息服务牌,上面有抄表员和片区经理的手机号码,用户遇到任何与水表和计量有关的问题,都可拨打上面的电话,需要上门的抄表员便会上门服务。”市自来水公司营销科科长胡卫国向记者介绍。

“一天下来,平均要接十来个电话。”抄表员何珂有些难为情了,“遇到与水表和计量有关的问题,找我们能解决,但其他问题还是得拨打公司的客户服务热线。”

一个平台解决所有供水服务

为提升服务质量,市自来水公司投入100余万,着重用于科技力量充实硬件设施,从技术上支持服务质量提升。“除已投入使用的客户服务中心和短信服务平台外,我们还将开发营业MIS软件系统,设立营业厅服务前台引导。”市自来水公司办公室主任周斌表示,“除硬件投入外,公司还将完善绩效考核,推行精细管理,强化业余培训,提升队伍素质,保障供水服务水平的提高”。

需要提醒用户的是,短信平台可以为用户提供免费的热线查询、欠费催缴、欠费停水通知、预存水费不足提示、故障维修服务、投诉故障受理、接受区域停水通知。如果用户的手机号码变换,也请及时到市自来水公司营业厅更新信息。

随着供水营业MIS软件系统的开发,供水服务所有软件系统将实现在一个平台工作,信息共享,适时满足用户各类服务需求。

分享到:


[错误报告] [推荐] [收藏] [打印] [关闭] [返回顶部]

最新文章