一季度不满意工单同比减少超80%

浏阳日报讯（记者张可夫）前不久，张坊镇王先生拨打12345市民服务热线，反映自己新购买的电动车系二手车。接到工单后，市市场监督管理局张坊所立即安排两名执法人员调查核实。次日上午，经执法人员与双方当事人协商调解，被投诉人以29600元的价格收回电动车。

办理速度快，群众满意度高，这个案例是浏阳高质量推进12345市民服务热线工作的一个缩影。记者从市行政审批服务局了解到：今年一季度，浏阳办结12345市民服务热线工单6032件，同比增加2261件，增幅达60%。不满意工单仅24件，同比减少112件，降幅超过80%。按时办件率100%，回访满意率达99.59%。

为何办结数大幅增加，不满意数却急剧下降？市行政审批服务局相关负责人作出解答：在建立健全现有工作机制的同时，浏阳重点优化了长效运转的“双引擎”——“特事特办”机制和榜样激励机制。

居民住房下水道堵塞该由谁来负责？针对此类责任不明确或是涉及多个部门联合处理的工单，“特事特办”机制起到了重要作用。由市行政审批服务局热线管理科牵头，组织相关部门联合会商，必要时开展现场查勘，明确责任单位，有效推进了推诿扯皮、职能交叉、管理空白等疑难复杂工单问题的解决。同时，该局每月精选做得好的典型经验、典型案例进行通报，通过榜样激励，进一步调动各成员单位工单办理的主观能动性。

为确保群众诉求及时得到解决，浏阳还大力加强业务培训，提升工作队伍素质。“一个热线电话的办理流程，可以分解为工单交办、现场查勘、退回或延期申请、不予立案申请、工单申诉、工单办结、电话回访、跟踪督办、考核通报等系列环节。”上述负责人表示，通过加强对工作人员的业务培训，每个环节就像“流水线”一样基本实现专事专人专干，办事效率有效提高。

通过扎实推进12345市民服务热线工作，一些关系群众、企业利益的热点、难点问题得到切实解决，12345市民服务热线“民生直通车”“发展助推器”的作用得到充分发挥。

来源：浏阳日报

编辑：戴鹏