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浏阳高质量推进12345市民服务热线工作

来源:浏阳日报 编辑:戴鹏 2020-05-21 11:31:41
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一季度不满意工单同比减少超80%

浏阳日报讯(记者张可夫)前不久,张坊镇王先生拨打12345市民服务热线,反映自己新购买的电动车系二手车。接到工单后,市市场监督管理局张坊所立即安排两名执法人员调查核实。次日上午,经执法人员与双方当事人协商调解,被投诉人以29600元的价格收回电动车。

办理速度快,群众满意度高,这个案例是浏阳高质量推进12345市民服务热线工作的一个缩影。记者从市行政审批服务局了解到:今年一季度,浏阳办结12345市民服务热线工单6032件,同比增加2261件,增幅达60%。不满意工单仅24件,同比减少112件,降幅超过80%。按时办件率100%,回访满意率达99.59%。

为何办结数大幅增加,不满意数却急剧下降?市行政审批服务局相关负责人作出解答:在建立健全现有工作机制的同时,浏阳重点优化了长效运转的“双引擎”——“特事特办”机制和榜样激励机制。

居民住房下水道堵塞该由谁来负责?针对此类责任不明确或是涉及多个部门联合处理的工单,“特事特办”机制起到了重要作用。由市行政审批服务局热线管理科牵头,组织相关部门联合会商,必要时开展现场查勘,明确责任单位,有效推进了推诿扯皮、职能交叉、管理空白等疑难复杂工单问题的解决。同时,该局每月精选做得好的典型经验、典型案例进行通报,通过榜样激励,进一步调动各成员单位工单办理的主观能动性。

为确保群众诉求及时得到解决,浏阳还大力加强业务培训,提升工作队伍素质。“一个热线电话的办理流程,可以分解为工单交办、现场查勘、退回或延期申请、不予立案申请、工单申诉、工单办结、电话回访、跟踪督办、考核通报等系列环节。”上述负责人表示,通过加强对工作人员的业务培训,每个环节就像“流水线”一样基本实现专事专人专干,办事效率有效提高。

通过扎实推进12345市民服务热线工作,一些关系群众、企业利益的热点、难点问题得到切实解决,12345市民服务热线“民生直通车”“发展助推器”的作用得到充分发挥。


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